以“和利时速度”打造匠心服务

题记：近日，北京和利时系统工程有限公司（以下简称：北和）收到一封来自中国铁路郑州局的感谢信，信中对在郑州汛情中奋战在抢险一线的和利时员工致以诚挚的感谢。时间追溯到7月20日，河南省遭遇的罕见暴雨，对境内的铁路基础设备造成严重威胁。汛情发生后，和利时火速驰援，在快速抢修被淹设备、保障铁路安全畅通的同时守护近200套列控系统，上演了使命必达的“和利时速度”。笔者走近第一时间奔赴郑州抢险的北和国铁自动化事业部副总经理于龙，以及北和国铁自动化事业部TCC和TSRS产品总监陈海明，探究“和利时速度”背后的坚守力量。

从为我国首条CTCS-2级客运专线保驾护航，到以信号系统集成商身份完成广深港高速铁路（香港段）项目；从列控系统应用于我国首批开通的CTCS-3级高速铁路，到首次将ATO技术运用到时速350km/h的京沈高铁，和利时在为我国干线、客运专线和高铁建设提供高可靠、高安全列控产品和技术的同时，也在不断优化服务水平，为铁路运营提供优质、高效的服务保障，成为我国铁路信号系统领域“强产品、重技术、优服务”的先锋。

“口碑不是一天建立的”

2007年，全国铁路第六次大面积提速正式实施，搭载和利时CTCS2-200H型ATP设备的我国第一批动车组顺利投运于北京、上海、郑州、南昌、西安、济南、广州铁路局。彼时，和利时的服务模式是由总部派驻工程实施人员到项目现场给予技术支持。随后数年间，随着和利时高铁列控设备应用数量的逐年增加，和利时的服务模式、保障团队数量及综合实力也在逐步提升。

为进一步贴近用户，及时满足用户各项需求，2013年，和利时在具有工程项目的重点城市设立了属地服务机构。经过近10年发展，和利时已建立起完善的属地化运维服务体系，保证24小时运维服务，可及时到达现场给予指导与支持。“此次郑州暴雨导致中继站被淹，和利时可以第一时间赶往现场抢险并及时保障线路恢复运营，便是得益于我们常态化的服务体系以及应急保障能力。”于龙谈到在郑州暴雨期间48小时不眠不休的奋战，仍是无限感慨，“可以说，和利时的服务保障能力又一次经受住考验。”

郑州暴雨，和利时第一时间赶往现场抢险并及时保障线路恢复运营

铁路信号领域的服务模式相差无几，但真正能做到及时且长期服务的，唯有行业翘楚，而这点恰好是用户看重的关键点之一。目前，和利时已在全国16个城市设有常驻服务人员，覆盖中国国家铁路集团有限公司下属的18个铁路局。各个联络处形成保障联络网，可辐射至周边省市，提供就近服务。2020年，在属地联络处的基础上，和利时成立东北、华北、华东等7个大区。区域化的管理便于有效整合、调配资源，为用户提供更加优质的服务。以京哈铁路秦沈段能力加强工程为例，面对中国铁路历史上既有线路改造工程量最大、施工组织最复杂的工程，和利时有序调配各大区、各属地服务人员分布到30余个站点参与施工并顺利保障线路开通，展现了单兵作战与团队协作的双重实力。

京哈铁路秦沈段能力加强工程现场

迄今为止，和利时已有近3000套列控车载系统应用于全路各型复兴号、和谐号动车组，1100余套列控地面设备应用于国内60余条高铁、城际及客运专线。每一次线路开通和项目成功实施的背后，都伴随着用户的信任与赞誉。于龙说道：“在铁路信号系统领域，和利时给业界的印象是踏实、敬业、专业。口碑不是一天建立的，这是一条又一条线路、一个又一个项目的日积月累。”

“产品到哪里，我们的服务就到哪里”

秉承“真诚地为用户设想”的服务理念，和利时交通自动化业务已建立起“一个中心、两个根基”的管理体系。即以解决和满足用户需求为中心，让用户对产品质量满意、对服务满意。

在陈海明看来，产品为用户创造价值，而服务则是保障用户创造价值的基石，两者密不可分、缺一不可。“产品到哪里，我们的服务就到哪里，要为用户提供全方位的技术支持与服务。”

2021年春节期间，和利时服务人员现场给予技术支持

和利时的服务不受阻于地域，同样不碍于时间。每年春节、五一、国庆等举家团圆时刻，全国很多路局城市都有和利时服务人员坚守在岗，当用户遇到技术难题，当设备遇到调试、升级需求，和利时工作人员都会及时到达现场给予支持。于龙说道：“我们从事的工作与铁路运输安全息息相关，从公司管理层到员工，心中都有确保铁路平稳运行的使命感。”正是这种融入企业血脉的服务意识和责任意识，才是服务工作的质量保证和原动力，才能赢得用户不断的认可与信赖。

“每一位员工都代表着和利时”

员工是企业的一面镜子。和利时将“研发、生产、销售、工程”各个岗位的工作目标统一到“满足用户需求”上，形成全员为用户服务的氛围，使服务质量得到保障。对于用户来说，只要把需求传递给任何一名和利时员工，问题都能被及时反馈并最终得以解决。如同于龙所说：“每个人对用户来讲都代表着和利时。高效的响应速度、专业的技术水平背后，是把企业事当成自己事的主人翁意识。”

专业、迅速、高效的满足用户需求，人才是关键。随着铁路信号技术复杂度的不断提升，对产品运维人员的综合技能要求也越来越高。和利时不断强化人才管理机制，提供多样化的专项培训课程，不定期的组织案例总结、经验分享，确保和利时每一位属地服务人员都是深谙技术与产品、有丰富现场操作经验的实干家。

和利时相信，质量与品质、服务与口碑是赢得未来的核心。数年深耕自动化领域，以“和利时速度”快速响应客户需求，将保障服务价值发挥到极致，这是和利时在铁路信号领域的成功路径。或许，也是它从最初略显单一的信号系统产品，发展到几乎覆盖铁路信号全领域产品的深层原因所在。