ABB：用服务奏响未来发展的最强音

       “只要有电力的地方，只要有工业企业，就有ABB的服务。”ABB集团服务业务负责人Jari Kaija先生在ABB自动化世界媒体交流会专访现场坦言ABB服务已无处不在。本届ABB自动化世界主题聚焦“产业升级与服务”。产业升级是我国制造业未来的主要发展趋势，而服务是企业在激烈的市场竞争中新的增长点。ABB服务业务的目标是希望服务业务在整个ABB业务中的比例能够不断增加，2006年我们占到整个ABB业务的14%，2011年占到17%，到2015年，ABB服务业务的目标是占ABB总销售额的20-25%。ABB北亚区兼ABB（中国）有限公司总裁方秦公布，去年ABB亚太区市场增长达到21%，其中服务业务去年增长达40%。由此可见，服务业务对于ABB整个集团发展战略来讲是非常重要的一部分。

ABB集团服务业务负责人Jari Kaija先生

       ABB服务无处不在的能力从其今天市场规模可窥视。截止2012年，其在全球有14.5万员工，业务遍布全球100多个国家，产品、技术、系统及服务覆盖着全球各个部门的市场，在刚刚过去的2011年，其销售额达到了380亿美元。在中国有35家本土企业，仅去年一年新增了5家企业，超过1.83万员工。作为一家技术型的公司，ABB非常关注研发，每年大致有超过10亿美元的研发投入，去年其在研发的投入超过了13亿美元。

ABB北亚区兼ABB（中国）有限公司总裁方秦

       Jari Kaija先生理解的服务是通过ABB解决方案，ABB服务和产品，帮助客户进一步减少能耗20%~ 30%，这是ABB在全球服务业务方面的关注重点。过去ABB服务部门还不完善，Jari Kaija先生也意识到未来发展的重点主要将在贴近市场的方式上需要进一步统一，服务产品需要进一步整合，把服务业务部门作为更加统一的整体，更加贴近市场，贴近客户，成为客户可靠的合作伙伴。

       ABB通过本土化的能力，融合了其全球经验，结合中国情况布局服务，给国内客户带来不同层次的服务。ABB北亚区及中国副总裁、ABB服务业务部北亚区及中国负责人蒋海波在新闻发布会上与参会媒体分享了ABB不同层面服务的案例。中海油壳牌公司是ABB在石化行业服务的客户之一，壳牌服务理念的需求要求是在中国它能得到和在其他国家完全一样的服务，基于这一点上ABB在中国的服务团队做了大量的工作，确定服务业务大客户经理，把ABB中国和全球资源进行及时的整合，做整体的协调配合，提高工作效率，客户满意度高。蒋海波认为，与其他的供应商来比较，ABB在整合资源方面是非常领先的，因为目前有很多供应商有很多不同的渠道，所以非常不便。其次，提供给客户ABB和全球接轨的服务理念，即框架式服务协议，该协议是把客户需要的东西包含在里面，并制定一个长期的计划，让客户心中有数。同时，提供给客户全生命周期的服务理念，包括了从培训、备件供应、备件优化和一些故障深层次的分析、定期的巡检，还有预防性维护升级改造等。据了解，中海壳牌每年供应商的服务做质量评估。ABB从2007年到现在，连续4年获中海壳牌服务供应商第一名。 

ABB服务业务部北亚区及中国负责人蒋海波

       ABB在服务能力的布局与提升通过创新、灵活的形式提供给客户满意的服务之外，满足用户对节能的需求。亚太森博纸业是ABB造纸行业的客户，ABB通过节能诊断服务提供能效利用，帮助客户节约成本。

       全责绩效服务是ABB全球最具竞争力的服务。它是一种外包式服务。在欧美国家很多企业专注于自己的强项，不是所有的东西都是自己做。基于这样的市场，ABB抓住市场机遇，让客户做专注的事情，其他的交给ABB，给客户提供全方位的服务。亚太森博纸业开创了ABB为客户提供全责绩效服务的先河，涵盖了从安全生产、综合使用效率以及维护成本等服务内容。在发布会最后，蒋海波认为，ABB提供了客户的服务贴近产业升级和节能减排的发展需求，同时也希望能够将ABB全球服务的经验带到中国，履行“在中国，为中国”的企业使命。

       新闻发布会后，中国工控网记者结合当前市场形势以及ABB未来服务方式的转变向ABB北亚区兼ABB（中国）有限公司总裁方秦与ABB集团服务业务部负责人Jari Kaija先生提问。

       中国工控网：随着我国制造业的产业升级和经济发展方式的转变，用户对自动化的需求也在转变，用户需求已从产品、系统层面上升为解决方案式服务。在此背景下，ABB带给用户的价值是什么？ABB在服务方式上有哪些转变？

       Jari：首先非常感谢您提的问题，你说的非常对，客户的需求的确发生了很大的变化。如果看一下我们的解决方案，我们有着非常广泛的产品，从电力到自动化这些不同的领域都有不同的产品技术解决方案和服务。我们更多关注解决方案的提供，而不仅仅只是单个的产品。

       另外和客户之间的沟通和讨论是非常关键，ABB全球服务团队有三万名员工，他们每天都和客户打交道，在客户的工厂里与客户一起合作。他们对我们来讲是非常独特的渠道，他们可以给我们提供很多的信息，让我们更好了解客户的需求，我们再把这些需求反馈到我们研发团队，销售以及包括解决方案团队，能确保我们可以做的更好。

       不同的行业客户存在着差异。有些行业可能已经比较能够接受购买或者说使用整体解决方案，但是仍然有一些行业还是处于比较传统的思维模式下，它可能只是单个买一个产品，或者一个零部件，不太会考虑买一整套的解决方案。正如蒋海波所说的，在中国我们看到客户有很多变化，客户行为有很多的改变，也更多倾向于去关注整体解决方案，从而帮助他们提升节能减排水平、生产效率等等，因为能源效率和生产效率也是全球大趋势，我们也希望在大趋势未来的发展过程中能够处于领先地位。

       方秦：对于我们的服务业务来讲，一方面我们可以对现有的装机量进行更好的服务，包括维护等。另一方面，运用自己的创新能力，以及研发力量去不断拓展给客户资产带来的服务。第三，我想可能也是未来越来越重要的一块，如何充分利用软件所带来这些知识专长和技能，以创新的方式更好的去支持服务业务的发展。

       给大家举一个这方面的例子：几年前在中国市场上，我们可能还没有太多的去关注节能诊断方面的业务。在过去10年的发展过程中，不管是客户，还是我们自己关注的重点，更多的是希望能够进一步扩大我们的业务，不断的增加产能、生产更多的产品、系统等等。但是现在情况已经发生了变化，大家希望用一个更加高效的方法获得增长，或者满足客户的需求。因此，大家就开始研究自己工厂现有的流程，开始去做这样的诊断，希望能够不断的提高能源效率。有了节能诊断之后，不管对ABB还是客户而言，都能有机会通过更加有效的方法确保以更少的资源去做更多的事情。

       面向流程行业，我们需要获得来自工厂现场的数据，对这些数据进行分析，理解这些数据，反馈到运营现场，通过采取必要的行动以确保我们工厂运行达到最优。在过去10年的时间中，我们可能会派一些工作人员到现场，评估工厂的设备资产，然后做一些诊断，回来之后想着我们可以提供什么样的相应服务解决方案。但是，现在我们可以采取更多新的技术，包括软件、无线技术。通过传感技术获得信号，再反馈这个信号，进行监控，然后对数据进行收集、分析，而且不仅仅是一个工厂的数据进行分析，还可以是多个工厂的数据，就像蒋总在ABB在欧洲多个造纸厂工作的案例，可以分析不同工厂的数据，提供更好的解决方案。我们这样的工作做的越多，就越能够把各个不同领域的解决方案集成在一起，提供一个更加完整的解决方案。我相信，未来整个不同的行业应该都会趋向于更多系统集成的解决方案。